Letní sezóna je co do počtu klientů obvyklá. Změnila se ale nálada, se kterou Češi vyjíždějí — a vedle války na Blízkém východě řeší trh ještě jednu, mnohem tišší hrozbu: nábor klientů do neexistujících zájezdů přes sociální sítě. Podle místopředsedy Asociace cestovních kanceláří Jana Papeže přijdou Češi tímto způsobem každoročně o desítky milionů korun.
Počty klientů sedí, klid v hlavách chybí
Z hlediska počtu klientů je letošní sezóna standardní. Vymyká se ale politickými událostmi, které do prostoru původně určeného pro radost vnášejí pochybnost: mám letět, nemám letět, budu mít na benzin, nebudu mít na benzin. Do rozhodování o dovolené se tak dostávají šumy, které s ní nemají mít nic společného.
Na výsledky sezóny to přitom velký vliv mít nemohlo. Válka v Íránu začala pro cestovní ruch až poté, co si většina lidí dovolenou nakoupila — Češi dnes nakupují převážně v režimu first moment a mají zaplaceno do konce února nebo března. V době, kdy konflikt trvá, si tak zájezd pořizuje zhruba 15 až 20 procent klientů.
Turecko na válce vydělalo
Turecko má s Íránem společnou hranici, na jeho popularitě se to ale nepodepsalo — spíš naopak. I během nejostřejší fáze konfliktu létaly Turkish Airlines normálně do Prahy a turečtí hoteliéři rychle nabídli službu za sníženou cenu lidem, kteří měli koupenou Dubaj nebo Omán. Turecko má v Česku dobrou pozici v plážové dovolené, a tak na něj konflikt vliv neměl. Dopad zasáhl spíš Dubaj, Abú Zabí a další emiráty, i tam se ale turistický život postupně vrací.
Turci navíc podle Papeže na nic neupozorňují a situaci využili marketingově velmi dobře. Asociace cestovních kanceláří má přitom na ministerstvu zahraničních věcí úzký kontakt — společná skupina na WhatsAppu řeší repatriace a upozornění prakticky v řádu minut. A informace k Turecku jsou jednoznačné: aktuálně tam žádné nebezpečí nehrozí. V době silného konfliktu s Kurdy bylo Turecko méně bezpečné než dnes.
Když se zavřel vzdušný prostor
Že Spojené státy do konfliktu s Íránem vstoupí, nevěděl do poslední chvíle nikdo — podle Papeže ani arabští partneři Washingtonu, ačkoli na jejich území americké základny stojí. Cestovní kanceláře, které měly v regionu i tisíce klientů, pak podle něj obstály: okamžitě organizovaly repatriační lety, alespoň z Ománu, protože z Dubaje to nešlo.
Nejhůř na tom byli lidé, kteří přes Blízký východ jen přestupovali dál do světa. Stovky z nich se nemohly dostat domů — buď si musely kupovat velmi drahé letenky u jiných dopravců, nebo zůstat na místě, což vycházelo levněji než nová letenka, ale ne každý si to mohl dovolit. Situaci pomohlo stabilizovat to, že Emirates odhodlaně obnovily linku mezi Dubají a Prahou a lidi uvízlé v Africe i Asii postupně odvezly domů.
Stát obstál, ostrá slova míří na média
Stát podle Papeže obstál. Na začátku takových situací bývají menší zmatky a zde ještě hrálo roli, že situaci řešil nový ministr zahraničních věcí, který s ničím podobným dosud zkušenost neměl; služebně starší podřízení ale přesně věděli, co dělat. Šum v komunikaci s veřejností trval jen pár hodin, pak se věci srovnaly a do dění zasáhl i premiér.
Ostrá výhrada míří jinam — na média. Mediální obraz krize podle Papeže často nekopíruje skutečnost a záleží spíš na tom, komu se fandí. Za posledních zhruba deset let se prý opakovaně stalo, že novináři v kritické chvíli zapomněli, že jde o lidi, a kopali do kotníků tam, kde kopat neměli. Když jsou lidé v ohrožení života, priorita je uklidnit situaci, zabránit panice a co nejrychleji pomoct — mediální účtování může počkat na potom. Papež to formuluje jako veřejnou prosbu vůči médiím.
Blízký východ dnes: někam ano, do Ománu ne
Ještě před týdnem to vypadalo, že se důvěra vrací — letadla na trase Bangkok–Dauhá i Dauhá–Praha byla narvaná a podobné zprávy chodily i od Emirates. Nová eskalace ale vnáší nejistotu. Napříč regionem je přitom patrný jeden vzorec: odvetné akce Íránu míří na Kuvajt, Bahrajn a Omán, nikoli na Katar a Spojené arabské emiráty. To podle Papeže nasvědčuje nějaké vnitřní dohodě těchto dvou zemí s Teheránem — a tamní aerolinky proto mohou linky dál provozovat. Řada lidí navíc využívá toho, že ceny o něco klesly, což je pro Čechy tradičně silná motivace.
Doporučení zní: silně zvážit, za jakým účelem a kam se letí a zda jde jen o přestup, nebo o pobyt. Menších emirátů daleko od americké vojenské základny by se Papež nebál — Spojené arabské emiráty jsou vojensky silná země se silnou vzdušnou obranou, do níž investuje obrovské peníze. Do Ománu by ale teď nejel: podle něj hrozí, že Írán jako odvetu za americké aktivity zamíří zbraně i tam. Zdůrazňuje, že jde o jeho osobní názor; před cestami na Blízký východ ostatně varuje i ministerstvo zahraničních věcí. Za týden to však může být zase úplně jinak.
Chorvatsko Češi neopouštějí, mění se jen skladba klientů
Zprávy o tom, že Chorvatsko přestává být lákavé a Češi ho opouštějí, se opakují od roku 2023. Realita má dva odstíny. Počet cestujících, kteří do Chorvatska míří, je každý rok přibližně stejný — mezi 800 a 850 tisíci klienty. Mění se ale jejich struktura: část lidí, kteří jezdili do malých kempů a privátů, na to už nemá a cestuje doma nebo do okolních zemí. Nahradili je klienti mířící do vyšší kvality, protože Chorvatsko za poslední roky vybudovalo lepší standard ubytování — dřív se tam čtyřhvězdička hledala složitě, dnes je jich tam řada včetně pětihvězdičkových hotelů. Přibylo také letů do Splitu a Dubrovníku, takže ne všichni jedou po zemi.
Samotný mýtus má podle Papeže velmi konkrétní původ: jakýsi průzkum jedné reklamní agentury mezi 1200 lidmi, ze kterého se v roce 2023 staly titulky — a ty se od té doby před každou sezónou recyklují. Asociace proti tomu bojuje tři roky, přestože Papež sám Chorvatsko jako destinaci nedělá. Jde mu o systém informací: když se řekne, že někam lidé nejezdí, klienti se začnou ptát proč — a hned přijde další text o tom, že je tam draho a že se k Čechům chovají škaredě.
Chorvatsko má spolu s Řeckem naprosto věrnou klientelu. Lidé tam jezdí jako na chalupu — deset i dvanáct let do stejného penzionu, protože všechno znají a nemusí přemýšlet, kam zajdou na oběd. Vypnou hlavu, mají radost z toho, že je v hospodě někdo pozná jménem. Jsou to jediné dvě destinace s takto věrnými klienty.
Kam Češi míří nově
Každá nová destinace přiláká určité množství lidí. Albánie sice vyrostla, ale klienty sebrala spíš Bulharsku než Chorvatsku — autem se tam nedojede snadno. V letošní sezóně jsou výrazně silnější Azory a Madeira, nahoru začíná jít Portugalsko. Část klientely naopak míří na sever: Polsko za poslední dva až tři roky vydělalo na Češích, kteří místo letní dovolené u moře zamířili k němu nebo do severských států. Být flexibilní a jít těmto trendům vstříc je podle Papeže úkolem samotných cestovek.
Podvodníci z Facebooku berou Čechům desítky milionů ročně
Vedle případů, které dobře dopadnou, existuje souběžná realita ilegálních cestovních kanceláří. Každoročně jde o několik případů, některé za desítky milionů korun. Loni podle Papeže dali Češi podvodníkům zhruba 80 až 90 milionů korun za dovolené, které se nikdy neuskutečnily.
Schéma se opakuje. Lidé si ve facebookových skupinách najdou partnera na cesty, který se tváří seriózně a znale, a ten je nabere. V nejnovějším případě šlo o Mexiko — pořadatelka vystupující na Facebooku pod jménem ve stylu cestujeme s někým podle Papeže vydala klientům falešné letenky. Lidé přijeli na letiště a od letecké společnosti se dozvěděli, že je nemají v systému — a že přišli o 86 tisíc korun. Podobných profilů je na Facebooku mnoho.
Velkým letošním případem byla i Brazílie: Češi žijící v Brazílii podvedli asi čtyřicet klientů, kteří nakonec neodletěli, ačkoli rok předtím nějaké lidi skutečně odvezli. To je jádro celého triku — naberu pár lidí, těm zájezd uskutečním a nadchnu je; oni napíšou na Facebook oslavné komentáře a na jejich základě se nabírají další.
K penězům se poškození obvykle nedostanou. Podvodníci dnes používají chytré metody — přiznají špatný podnikatelský záměr, slíbí splátky a pak splácejí třeba korunu měsíčně. Většinu takových případů policie podle Papeže odloží.
Dvě kliknutí, která podvodníka odhalí
Přitom ověřit, jestli je cestovní kancelář legální, je otázkou dvou kliknutí. Na stránkách ministerstva pro místní rozvoj je seznam zhruba 930 cestovních kanceláří, které mají koncesi a jsou pojištěné. Pokud partner na cesty na seznamu není, je na místě se ho rovnou zeptat: Máte pojištění? Máte koncesi? Jak mi zajistíte práva, která má klient cestovní kanceláře? Dáte mi dlužní úpis nebo směnku? Odpověď pak podle Papeže bývá jednoznačná — mám cestovní kancelář v Mexiku, mám cestovní kancelář v Brazílii.
Druhá kontrola se týká samotné letenky. Každá má svůj kód PNR, jedinečný pro konkrétního klienta. S tímto kódem se lze přihlásit na webu letecké společnosti a ověřit, zda je rezervace v systému. Když kód neexistuje nebo klienta nenajde, je to velké varování — a řešit se to má okamžitě, ne až na letišti u odbavení.
Krach cestovky je jiný případ než podvodník
Krach cestovní kanceláře má pro klienta mírnější následky než spolupráce s ilegálním prodejcem. Krachy se dějí, kanceláře jsou ale pojištěné a funguje i garanční fond, takže klient peníze za neuskutečněnou dovolenou dostane. Příjemné ovšem není zůstat viset v destinaci.
Rozpoznat blížící se krach je velmi těžké. Na trhu jsou díky last minute i ceny, které nedávají logiku — nemusí to ale znamenat vůbec nic, protože doprodej letenek a ubytování takto běžně funguje. Obezřetnost proto spíš znamená ptát se. Když si lidé kupují pračku nebo myčku, zjišťují mraky detailů včetně těch, které nikdy nevyužijí. Když si kupují dovolenou, často násobek ceny té pračky, nezeptají se na nic: kouknou na obrázek, cenu a datum a kupují. Přitom stačí zjistit, jak velký je pokoj a kde hotel opravdu leží, a projít si recenze hotelů i samotných kanceláří. Když se prodejce začne vykrucovat, je lepší jít o dveře dál — cestovek je přes 900, vybírat je z čeho.
Reklamace: napište rovnou konkrétní částku
Cestovní kanceláře odvezou na dovolenou kolem čtyř milionů lidí ročně, takže by byl zázrak, kdyby nepřišly žádné reklamace. Dělí se na oprávněné a neoprávněné. Ty neoprávněné bývají nedorozuměním — klient netušil, co si koupil, a výsledek neodpovídá jeho představě — nebo pokusem zlevnit si dovolenou. Oprávněná reklamace ale vzniká také: cestovní kanceláře i hotely dělají lidé a služba nemusí být poskytnuta ve slíbené kvalitě.
Většina kanceláří reklamaci dřív nebo později vyřeší pozitivně. Jedny reagují rychle, protože si jsou vědomy chyby a chtějí si u klienta zachovat tvář — každá firma žije nejraději z klientů, kteří se vracejí, protože u nich šetří za marketing. Jiné to zkoušejí způsobem známým z telemarketingu: odmítají tak dlouho, až klient mávne rukou. Kdo je vytrvalý a má jasné argumenty, obvykle uspěje.
Nejcennější rada zní: hned do první reklamace napsat přesnou částku, kterou klient požaduje. Obecně formulovaná stížnost uvádí kancelář do nejistoty, co po ní bude klient chtít. Konkrétní číslo si umí porovnat s náklady na právníky a čas vlastních lidí — a reklamaci pak většinou vyřídí rychle.
Garanční fond: 90 milionů korun bez úroků
Cestovní kanceláře platí pojištění proti úpadku a navíc přispívají do garančního fondu. Právě jeho nastavení považuje Papež za neférové a asociace ho chce změnit — k tomu ale potřebuje partnera na straně ministerstva pro místní rozvoj. Kontakt s ministerstvem je pravidelný, v této věci se ale zatím nic neposunulo a asociace podle něj nemá žádnou páku.
Požadavky jsou tři. Za prvé kontrola: vznik dozorčí rady sestavené cestovními kancelářemi, která by dohlížela na hospodaření fondu — dnes do něj vstupují pojišťovny bez jakékoli kontroly ze strany těch, kdo do něj přispívají. Řeknou si o peníze a fond je vyplatí. Za druhé strop: stát by měl jednoznačně určit hranici objemu peněz ve fondu, aby se nedoplácelo neustále dokola. Hranice bývala 50 milionů korun, dnes je ve fondu 90 milionů — a platí se dál. Za třetí zhodnocení: těch 90 milionů leží na účtu státu, který není úročený. Asociace by chtěla peníze přesunout do banky vybrané společně se státem, s přístupem pouze pro stát a dozorčí orgán — úrok z takové částky by fondu samotnému pomohl.
Nejde tedy o zrušení fondu. Cestovní kanceláře jsou ochotny platit dál, chtějí ale mít k jeho fungování co říct.
Závěr
Letošní sezóna je z pohledu českých cestovek počtem klientů standardní, mění se však destinace i skladba zákazníků. Blízký východ zůstává nevyzpytatelný, Turecko a Chorvatsko drží pozici. Nejkonkrétnější riziko pro peněženku ale neleží v geopolitice, nýbrž v tom, komu klient dovolenou zaplatí. Ověřit prodejce v oficiálním seznamu a zkontrolovat kód PNR na letence trvá pár minut — a je to výrazně levnější než osmdesát šest tisíc korun ztracených u odbavovací přepážky.
