Rozhovor nepovažuje Vanessa Van Edwards za vrozený talent, ale za dovednost, kterou lze trénovat podobně jako tělo v posilovně. Behaviorální výzkumnice a autorka knih o komunikaci o sobě s nadsázkou říká, že se ze své trapnosti teprve léčí – dvacet let jí rozhovory nešly a dalších dvacet let studovala lidi, kterým jdou nejlépe. Z výzkumu vznikla nová kniha a praktický plán: které otázky rozhovor zabíjejí, čím je nahradit, kolik mluvit a jak poznat, kdo stojí naproti vám.
Rozhovor jako pojistka pro kariéru
Kdo dnes investuje do umění rozhovoru, pořizuje si podle Van Edwards pojistku pro kariéru. S lidmi, se kterými se dobře mluví, chceme pracovat, trávit volný čas i chodit na rande. Rozhovor je prostředek, jak dosáhnout toho, co chceme – povýšení, partnera i přátel, kteří člověka opravdu naplňují. Chybou je brát ho jako něco navíc. Zvlášť lídři se často soustředí na svůj nápad, technologii a firmu a na lidský rozměr zapomenou.
Van Edwards se obává, že současná generace je poslední, která se rozhovoru učí od lidí; ty další budou mluvit víc s technologiemi než spolu. Tím víc budou mít navrch ti, kdo rozhovor ovládají.
Na špatně zvládnutý rozhovor upozorňují tři příznaky. Prvním je nechuť: otevřete kalendář a při pohledu na schůzky cítíte jen tíhu. Druhým je zahlcení – během rozhovoru nedokážete vypnout hlavu a myslíte jen na to, co řeknete příště. Třetím je pocit, že odcházíte nepochopeni a nebyli jste sami sebou. Kořen bývá stejný: snaha zapůsobit místo snahy objevovat. Kdo chce ohromit, hraje divadlo, a to nenaplňuje nikoho. Po rozhovoru s mistrem konverzace naopak člověk odchází s pocitem, že lépe rozumí sám sobě. Takoví lidé z rozhovorů energii čerpají, ať jsou introverti, nebo extroverti.
Pokus s pěti sty lidmi: nejhorší a nejlepší úvodní otázky
Skutečný výzkum začal před osmi lety pokusem na akcích pro rychlé navazování pracovních kontaktů. Van Edwards podle svých slov uspořádala tři takové pokusy s pěti sty účastníky, v rozích místností měla kamery a každé dvojici přidělila jednu ze šesti úvodních otázek. Po každém časově omezeném rozhovoru ho účastníci ohodnotili od jedničky (nejtrapnější rozhovor života) po pětku (nejlepší rozhovor vůbec).
Poražení byli jasní. Na předposledním místě skončilo „Jak se máte?“, na posledním „Co děláte?“. Obě otázky jsou společensky nacvičené, mozek na ně odpovídá v autopilotu a rozhovor rychle vyschne. Jde o otázky na fakta – odkud jste, máte děti, jste ženatý – a fakta jsou slepé uličky.
Vítězkou se s velkým náskokem stala nenápadná otázka „Co vás dnes nejvíc potěšilo?“ Zní ležérně, není příliš osobní, a přitom nahrazuje otřepané „Jak se máte?“. Nutí mozek hledat něco dobrého, a tím ho vytrhne z autopilotu. Na druhém místě skončilo „Pracujete teď na něčem zajímavém?“ – jemná náhrada za „Co děláte?“: kdo má práci rád, bude o ní mluvit, a kdo se prací nedefinuje, řekne něco lepšího. Třetí byla prostá otázka „Chystáte se v nejbližší době na něco pěkného?“
Nejzajímavější byla čtvrtá otázka, „Jaký je váš příběh?“. Lidé ji hodnotili buď pětkou, nebo nulou, která na stupnici ani nebyla. Pro introverta nebo pro někoho, kdo si svůj příběh nikdy nezformuloval, je to příliš hluboká otázka na začátek. Tělo zareaguje stresem, jako by šlo o útok. Tady Van Edwards pochopila, že rozhovor má pevné pořadí úrovní.
Tři úrovně rozhovoru: fakt je stopka, příběh jsou dveře
Van Edwards staví na výzkumu psychologa Dana McAdamse. Rozhovor podle něj není tak plynulý, jak si myslíme: když se chceme s někým sblížit, procházíme třemi odlišnými úrovněmi. První se jmenuje obecné rysy. V prvních minutách si druhého v podstatě ověřujeme – odkud je, co dělá, jestli má rodinu. Mozek zpracovává informace o lidech od nejméně důvěrných po nejdůvěrnější, a dokud nezná základní fakta, k snům a obavám se nedostane.
Úroveň tedy nelze přeskočit, dá se ale zvládnout lépe: fakta obohatit o příběh a emoci. Fakt je stopka, příběh jsou dveře. Místo „Co děláte?“ nabízí Van Edwards otázku „Máte nějaký projekt, kterému se věnujete jen pro radost?“. Nehodí se jako první věta při vstupu do místnosti, v prvních minutách však poslouží lépe než zdvořilostní fráze. Chce to trochu odvahy, zato přinese příběhy, náznaky hodnot a mimochodem i odpověď na to, zda má člověk rodinu.
Na rodičovské schůzce si Van Edwards všimla, že všichni v místnosti sledují telefony. Rozhovor dnes podle ní soupeří s nekonečným proudem příspěvků na sociálních sítích, a má-li vyhrát, musí přinést trochu vzrušení – dávku dopaminu. Jednu techniku odkoukala od moderátora Howarda Sterna, jehož rozhovory lidi přimějí říct nečekané věci. Z tisíců přepisů jeho rozhovorů vyčetla jediný vzorec: Stern vytváří informační mezery. Ptá se na to nejpodivnější, co kdo zažil, nebo nabídne „nejpřekvapivější věc, co se mi včera stala“. Mozek nesnáší nevědomost, a jakmile uslyší nejpodivnější, nejtrapnější nebo nejpřekvapivější, musí vědět víc. Když u večeře řeknete „Včera se mi stala ta nejbláznivější věc“, všichni odloží telefony.
Otázka na plány do budoucna má ještě jednu funkci: jemně naznačuje možnou společnou budoucnost. Sbližujeme se s lidmi, se kterými bychom mohli podniknout něco pěkného. Kdo je známý tím, že klade dobré otázky, tomu lidé časem nosí příběhy sami a on se má k čemu vracet – „Minule jste zmínil ten projekt, jak pokračuje?“
Introverty, kterým se z takového úsilí dělá zle, Van Edwards chápe: snažit se je vyčerpávající. Stejně vyčerpávající je ale prázdné tlachání. Na výběr je nudný, předvídatelný rozhovor, po kterém si nikdo nikoho nezapamatuje, nebo porušit scénář a dozvědět se něco nového.
V práci rozhovor čas nekrade, ale šetří peníze
Mnoho zakladatelů a šéfů firem, se kterými Van Edwards pracuje, považuje rozhovory v práci za ztrátu času. Výzkum podle ní ukazuje opak: propojení lidé lépe spolupracují a jsou produktivnější, když se cítí dobře. Klíčovým slovem je tření. Ve firmě s třením v komunikaci zaměstnanci pochybují o sobě, nemají pocit bezpečí, špatně společně vymýšlejí nápady, zadržují informace a vznikají uzavřená informační sila. To všechno stojí peníze.
Se všemi kolegy není nutné dojít na třetí úroveň, stejně jako s taxikářem. Když ale v týmu funguje snadná první úroveň – víte, čemu se kolega věnuje pro radost a co ho čeká –, první minuty porady nejsou trapné, ale příjemné. Lidé chodí včas a chtějí spolupracovat, ať sedí v jedné místnosti, nebo na videohovoru. Volné vazby nás podle Van Edwards dělají produktivnějšími a pracovní rozhovory mají být ideální první úrovní.
Týmům doporučuje jednoduchý zvyk: jednou týdně začít poradu větou „Řekněte mi něco dobrého.“ Každý rychle zmíní jeden úspěch, malý či velký. Zabere to tři až pět minut a vznikne bezpečný, časově ohraničený prostor pro dobrou první úroveň – jinak lidé sklouznou ke stížnostem na počasí a dopravu.
Nejde přitom o nucený optimismus, který umí rozhovor rychle zabít. Hledá se emoce a příběh. Když se někoho zeptáte na zálibu a on odpoví, že na nic takového teď nemá sílu, je to příležitost: „Můžu nějak pomoct?“ nebo „Chcete o tom mluvit?“
Komik Jerry Seinfeld se podle Van Edwards po vystoupeních setkává s lidmi, kteří jsou z něj tak ohromení, že nevědí, co říct. Vyvinul si proto trik, který funguje i pro introverty a manažery: otázku na číslo. „Jak dlouho jste spolu?“ Když pár odpoví, že osmatřicet let, následuje „Co bylo za těch osmatřicet let nejhezčí?“, u krátkého vztahu zase poznámka o líbánkách. Fakt slouží jako odrazový můstek k příběhu.
Na jednom večírku platilo pravidlo, že se nesmí mluvit o práci. Hosté zpanikařili, protože se většina rozhovorů k práci stáčí. Van Edwards se pak ptala „O čem mluvíte, když nemluvíte o práci?“ a pochopila, že první úroveň má být hledáním pokladu, ne výslechem.
Druhá úroveň: co člověka pohání a co mu nedá spát
Druhá úroveň se jmenuje osobní starosti: motivace, cíle, hodnoty a obavy. Tady se lidé začínají doopravdy sbližovat. Častou chybou je přeskočit první úroveň – jít příliš hluboko příliš brzy působí dotěrně a připomíná výslech. Na druhé úrovni s někým jste, když víte, co ho ráno žene z postele i co mu v noci nedá spát. Van Edwards doporučuje zamyslet se nad pěti lidmi, se kterými nejčastěji mluvíte, a zařadit je do úrovní. Objeví se vzorce.
Cílem druhé úrovně je, aby se druhý cítil vyslyšený a pochopený. Hlavní dovedností je budování snů: každý má skrytou touhu, tajný vedlejší projekt nebo vášeň a dobrý partner v rozhovoru mu pomůže ji vynést na světlo. Van Edwards používá dvojici mazlíček a škůdce. Mazlíček je projekt, o kterém člověk sní a na který je hrdý. Škůdce je starost, která ho trápí jako myš na půdě – pomoc by uvítal, ale stydí se o ni požádat. Aby se lidé svěřili s jedním i druhým, musí se cítit bezpečně.
Otázka „Co jste se vždycky chtěl naučit?“ probouzí přesvědčení, že se člověk může změnit a růst. Druhou je „Jaký je teď váš největší cíl?“, kterou lze ukotvit v čase – k narozeninám, k novému roku, novému čtvrtletí či hodnocení v práci. Když mluvíme o cílech a o budoucím já, mozek se podle Van Edwards odmění dopaminem a člověk v rozhovoru sám nachází motivaci.
Sociální sítě jsou plné nastavení mysli, afirmací a produktivity, jenže nadšení z nich lidé prožívají o samotě – při psaní deníku, meditaci nebo nad seznamem úkolů. Za své cíle se v rozhovoru skoro stydí. Kdo jim dá svolení mluvit o nich nahlas, stane se jejich spojencem. Introverti potřebují víc času na rozmyšlenou; když odpověď nemají, můžete jít s vlastní odpovědí první.
Když někdo mluvit nechce – třeba zákazník na zadním sedadle taxíku –, je třeba to respektovat. Otázky jsou nabídky: chcete si jen tak nezávazně popovídat, zkusíme první úroveň, nahlédneme do druhé? Pokud ne, nevadí; není to váš člověk nebo jeho den. Chce to i odvahu nebýt oblíbený. Otázky navíc nejsou předpis, ale vodítko – taxikář se může zeptat „Jedete dnes někam, kde to bude stát za to?“.
Musí vás odpověď opravdu zajímat? Ne vždy to víte předem. Nikdy nevíte, kdo bude váš příští nejlepší přítel a kdy uslyšíte myšlenku, která změní vaše podnikání – řada zlomů v její firmě podle ní vzešla z náhodných rozhovorů. Kdo se ptá, má dost zájmu, aby to zkusil, a to stačí.
Jak vyzrát na otázku Co děláte
Nejhorší otázkou v dějinách rozhovoru je podle Van Edwards „Máte teď hodně práce?“ Nudné otázky dělají nudné lidi. Když se ale nudnou otázku zeptají vás, je to příležitost druhého překvapit a porušit scénář.
„Co děláte?“ uslyšíte ještě mnohokrát, a proto se vyplatí mít skvělou odpověď. Tazatel se snaží pochopit, kdo jste, a možná i odhadnout vaše postavení. Odpověď má přesně vysvětlit, co děláte, a přidat háček – malou informační mezeru, která vzbudí zvědavost. Nesmí být ale složitá ani mlhavá.
V kavárně, kde při psaní knihy poslouchala cizí rozhovory, zaslechla muže na rande, jak na tuto otázku odpověděl: „Mám systém na maximalizaci výsledků mladých studentů.“ Žena nechápala a po chvíli vyšlo najevo, že učí na základní škole v páté třídě. Chtěl znít zajímavě, ale mozku posluchače naložil příliš mnoho práce. Mozek chce co nejsnazší cestu, a kdo zní, jako by předčítal životopis, lidi odrazuje. Navíc porušil pořadí faktů: nejdřív co, teprve potom jak. Lepší odpověď by zněla: „Učím páťáky a za posledních deset let jsem vymyslel systém, díky kterému čtou rychleji.“
Van Edwards nabízí volný vzorec: dělám co, pro koho a jak. Druhý vás tak může zařadit – škatulkování nemá nikdo rád, mozek ho ale potřebuje – a hned ví, jestli byste mohli pomoct jemu nebo jeho známým. Lidé s více profesemi mohou klidně říct „přes den učím, po večerech točím jako kameraman“ a ti, kdo právě mění obor, „dvacet let dělám marketing, ale uvažuji o studiu psychologie“. Příběhy proměny máme rádi a rozhovor unese víc, než si myslíme.
Kolik mluvit najednou a proč hlasové zprávy rozhovor kazí
Vedle umění má rozhovor i mechaniku. Podle rozsáhlého výzkumu nahraných rozhovorů, na který se Van Edwards odvolává, trvá běžný příspěvek jednoho mluvčího 15 až 30 sekund. Pětačtyřicet sekund je ještě v pořádku, pak se z rozhovoru stává monolog. Pod 15 sekund zase o sobě prozrazujete příliš málo. Kdo má nahrané videohovory, může si svou délku jednoduše změřit.
Umění rozhovoru se podle ní vytrácí kousek po kousku. Ve volném čase posloucháme podcasty, jenže to nejsou přirozené rozhovory, ale řízená interview s dlouhými promluvami a připravenými poznámkami. Stále víc komunikujeme se zpožděním: Van Edwards přiznává, že přátelům posílá devítiminutové hlasové zprávy. Hlasová zpráva je monolog, nejsobečtější forma rozhovoru – nikdo vás nepřeruší, nemusíte sledovat reakce a posluchač při ní obvykle vaří nebo uklízí. Konverzační sval tak ochabuje.
Zároveň mluvíme méně. Podle čísel, která Van Edwards uvádí, se jen tři z deseti Američanů denně s někým stýkají a samota postihuje každého šestého člověka na světě. Navíc stále častěji mluvíme přímo s technologiemi, a to jinak než s lidmi. Její manžel nedávno umělé inteligenci opakoval „Tohle je špatně, udělej to líp“ – a mozek podle ní ne vždy rozliší, s kým mluví.
Cituje i průzkum mezi více než tisícovkou Američanů: 95 procent lidí pracovalo s někým, kdo mluví příliš. Upovídaní kolegové podle něj stráví povídáním v průměru 90 minut pracovního dne a 71 procent dotázaných uvedlo, že je zdržují od práce.
Jak poznat, že mluvíte moc? Kromě měření délky promluv pomohou neverbální signály. Druhý se přestane soustředit nebo otevírá ústa, jako by chtěl něco říct – Van Edwards tomu říká otevřená rybka. Chce slovo, ale čeká. Opačným signálem je zvednuté obočí: když ho druhý zvedne, zaujali jste ho a můžete jít do hloubky, přidat příklad nebo příběh. Kdo v rozhovoru nevidí žádné zvednuté obočí ani neslyší žádné „páni“, měl by zpozornět. Dobrý společník nebere rozhovor jako megafon, ale jako nepřetržitou zpětnou vazbu.
Baviči a vděční posluchači
Lidé se v rozhovoru dělí na dva typy: baviče a vděčné posluchače. Van Edwards na to přišla v zákulisí jedné konference, kam přišel velmi slavný host. Lidé za ním chodili jeden po druhém a všichni zkoušeli totéž – buď kompliment („Sleduji vás od dětství, změnil jste mi život“), nebo otázku („Máte pro mě nějakou radu?“). Host odpovídal zdvořile a stroze. Pak přišel technik, který mu měl připnout mikrofon, a zeptal se: „Můžu vám říct nejvtipnější historku?“ Začal vyprávět, jak poprvé viděl jeden z jeho filmů a jak hrál se sourozenci sport. Host se smál a začal se sám vyptávat. Chtěl se nechat bavit.
Baviči mluví déle, a proto víc riskují, že budou mluvit příliš. Chtějí, abyste se smáli jejich vtipům, poslouchali jejich historky a nápady, rádi radí. Energii jim dodává obdiv. Vděční posluchači mluví méně, rádi se smějí cizím historkám, chtějí slyšet něco podivného, překvapivého nebo trapného a o sobě mluví neradi – Van Edwards se k nim řadí sama, i když to v podcastech tak nevypadá.
U šéfů a významných lidí je zásadní vědět, s kým mluvíte. Bavič chce otázky, posluchač chce příběhy a moc otázek nesnese. S bavičem se pak můžete rozhodnout, jestli ho necháte zářit, nebo si o slovo řeknete.
Konverzační narcis a strach z trapného ticha
Jiný případ jsou lidé, kteří mluví jen o sobě – konverzační narcisté. Sami se vyvezou po všech třech úrovních: odpovědí si na otázky první úrovně, vylíčí své cíle a nakonec i nejhlubší věci, které jste slyšet nechtěli. Když o vztah stojíte, můžete se ozvat: „Jsem už na řadě? Chceš slyšet i ten můj cíl?“
Za konverzačním narcismem stojí podle Van Edwards nejistota a snaha zapůsobit. Někteří o svém sklonu vědí, nesnášejí se za něj, a přesto nedokážou přestat, protože se bojí trapného ticha. Když se Van Edwards s týmem ptala zhruba čtyř tisíc lidí na jejich největší obavu v rozhovoru, čekala odmítnutí nebo odsudek. Nejčastější odpovědí ale bylo trapné ticho a to, že nebudou vědět, co říct.
Lékem je průbojná zvědavost – nejen „řekni mi víc“, ale co, jak, proč a kdy. Pokud upovídaný člověk zvědavý není, stojí za to zeptat se ho přímo, jestli ho zajímáte. Z vyjetých kolejí pomůže i hra: sejít se u večeře a projít spolu všech devět otázek ze tří úrovní, pěkně na střídačku. Funguje to v přátelstvích i v manželstvích, kde se mluví už jen o tom, kdo vyzvedne děti.
Van Edwards navazuje na radu Dalea Carnegieho: být zaujatý, ne zajímavý. Kdo jde do rozhovoru s myšlenkou, jak zapůsobit, být chytrý a vtipný, jedná sobecky a sám na sebe vytváří tlak. Lepší je ptát se, jak druhému usnadnit, aby mohl zapůsobit on. Cituje i studii, podle které byly nejoblíbenějšími dětmi ty, které měly nejdelší seznam lidí, jež mají rády. Chcete-li být oblíbení, mějte rádi co nejvíc lidí.
Upovídaný člověk možná jen touží cítit se pochopený, vybraný a milovaný. Čím víc druhý ze slušnosti mlčí, tím méně se tak cítí a tím víc mluví. Místo ticha tedy pomohou lepší a hlubší otázky.
Opakem budování snů je jejich zabíjení. Velmi chytří lidé podle Van Edwards často nechtěně zabíjejí sny logikou: druhému všechno ověřují a opravují, místo aby naslouchali. Ten se pak cítí nucen dokazovat svou pravdu a mluví ještě víc. Kompetence bez vřelosti navíc budí podezření – můžete být nejchytřejší v místnosti, ale když se s vámi lidé necítí propojeni, vaší chytrosti nevěří. Proto nelze první úroveň přeskočit: vytváří pohodu, tedy vřelost.
Podpisová otázka a pohovor, který odhalí víc
Van Edwards začínala s více než stovkou otázek a zkoušela je v práci, doma i s dětmi. Šestá z výsledných devíti je podpisová otázka, kterou si každý vytvoří sám. Stačí se zeptat, o čem nejraději mluvíte, a otázky odvodit z odpovědi. Kdo miluje psychologii, bude se ptát proč a jak – proč jste se tak rozhodl, co vás přivedlo na tuto cestu.
Totéž platí u pracovního pohovoru. Van Edwards věří otázkám, které odhalí chování, ne jen názory. „Jaká je vaše největší slabina?“ vyvolá nacvičenou odpověď. Lepší je „Co by o vaší největší slabině řekl váš poslední nadřízený?“ Uchazeč se musí podívat na sebe zvenku a ví, že si odpověď můžete ověřit telefonátem. Místo „Popište situaci, kdy jste vedl projekt“, na kterou dostanete ten nejlepší příklad, se ptejte na poslední projekt z posledních dvou, tří měsíců. Tak se dozvíte, co se skutečně stalo, ne co si uchazeč nacvičil.
Mnoho úspěšných lidí svou podpisovou otázku má. Jedna moderátorka se na konci podcastu ptá, čemu se hosté v poslední době smáli. Van Edwards se teď ptá na oblíbený úvod rozhovoru; když zkoumala neverbální signály, ptala se na nejcharismatičtějšího člověka, kterého druhý zná. Otázka se mění se zájmy.
Test mnohomluvnosti a sociální sítě místo seznámení
Kniha obsahuje krátký test mnohomluvnosti. Kdo u více než tří z pěti tvrzení odpoví často, pravděpodobně mluví příliš: z rozhovoru odcházím s tím, že o druhém skoro nic nevím; když domluvím, lidé zdvořile pokývají, ale neodpovědí; rád vyprávím dlouhé podrobné historky, zvlášť když jsou ostatní příliš slušní, aby mě přerušili; už mi někdo – jemně i méně jemně – řekl, že moc mluvím; uprostřed historky si všimnu, že se lidé rozhlížejí po místnosti. Všechna tvrzení se ve skutečnosti ptají na jedno: jste dost zvědaví? Zvědavost je lék, a proto test v knize stojí na konci první úrovně – kdo mluví příliš, na druhou úroveň se nedostane, protože se o snech druhého nic nedozví.
Doplňkem je výzva s kamerou v mobilu: bez poznámek zaznamenat svůj názor na nějaké téma. Kdo se přirozeně vejde do 15 až 30 sekund, je v pořádku, 45 sekund je maximum. Minuta nebo dvě znamenají, že v rozhovoru mluvíte příliš dlouho. Introverti bývají naopak často příliš struční.
Příkladem pro výzvu byla otázka, zda je v pořádku pozvat někoho na rande tím, že si řeknete o jeho účet na Instagramu místo telefonního čísla. Nabízí se protiargument, že je to méně dotěrné. Van Edwards s tím nesouhlasí. Instagram je výkladní skříň – vybraný sestřih toho nejlepšího ze života. Kdo si ho před prvním rande prohlédne, bere si radost z objevování: už ví, jestli má druhý psa, kde tráví víkendy a kolik má sourozenců. První rande jsou podle ní horší právě proto, že lidé přeskočí první úroveň a musí rovnou na druhou, což je nepřirozené. Singlům proto radí říkat si o telefonní číslo. Seznamky nevadí – nabídnou jen pár fotek a první úroveň nechají na rozhovoru.
Třetí úroveň: příběh, který si vyprávíme sami o sobě
Třetí úroveň patří jen nejbližším lidem. Kdo jde příliš hluboko příliš brzy, zvlášť v práci, působí divně a riskuje lítost z přílišné otevřenosti: svěří se s něčím zranitelným v prostředí, které nebylo bezpečné, a pak ho to bolí. Mezi autenticitou a předčasnou zranitelností je tenká hranice, a proto je třeba třetí úroveň hlídat.
Jmenuje se vlastní příběh. Je to vyprávění, které si člověk vypráví sám o sobě – způsob, jakým si vysvětluje svou životní cestu a poslání. Takové vyprávění se samo naplňuje: kdo o sobě vypráví příběh nesnází a smůly, pravděpodobně uvidí víc nesnází a přivodí si víc smůly.
Výzkum rozlišuje dva typy vlastních příběhů. Lidé s příběhem vykoupení mají kolem faktů svého života rámec, podle kterého cokoli dokážou překonat pílí, houževnatostí a odolností. Tento rámec se opakuje v práci, v lásce i v rodičovství. Lidé s příběhem zkázy mají pocit, že se jim všechny těžkosti staly a nedají se překonat, že jsou oběťmi okolností, mají smůlu a nic nemají pod kontrolou. Nejde přitom o fakta, ale o rámec, kterým se na ně člověk dívá. A rámce se dají změnit – podle Van Edwards právě rozhovorem v bezpečném vztahu, kde se člověk cítí pochopený.
Lidé svůj příběh prozrazují mimoděk. „Všichni jdou doleva a já doprava.“ „Mně se vždycky stane všechno špatně.“ Kdo používá slova vždycky a nikdy, vidí svět černobíle a neměnně a tíhne spíš k příběhu zkázy. Lidé s příběhem vykoupení naopak říkají „Mně se vždycky stane něco dobrého“ nebo „Všechno zlé je pro něco dobré“.
Lidé s příběhem vykoupení podle Van Edwards žijí déle, mají lepší imunitu, lepší vztahy a jsou šťastnější. Mají totiž vnitřní místo kontroly: jsou přesvědčeni, že o svých rozhodnutích a o tom, jak se k událostem postaví, rozhodují sami. Lidé s vnějším místem kontroly čerpají svou hodnotu zvenčí – z pochval, lajků, počtu sledujících a pozvánek. Dobrou zprávou je, že se to dá naučit, a mluvit o tom lze s dětmi i partnery. Kdo naopak silně věří v osud, snáz se může cítit jako na horské dráze s pevnou tratí, a ne jako pták, který může letět kamkoli.
Otázka Máte štěstí?
Jednou z nejlepších cest ke třetí úrovni je otázka „Máte štěstí?“ Zní ležérně, ale odpověď hodně prozradí. Van Edwards rozlišuje tři typy. Kdo odpoví rychle ano, bývá vděčný, má pocit, že věci ovlivňuje, a je sebevědomý – důležitá je právě rychlost odpovědi.
Kdo odpoví, že štěstí nemá, prozradil něco podstatného. Nesnažte se ho přesvědčit o opaku; připomínání, za co by měl být vděčný, je nucený optimismus a druhý se jen zatvrdí. Lepší je pochopit: proč, co za tím stojí, kdy se to stalo, cítil se někdy šťastný? Z pocitu štěstí do pocitu smůly může člověka převrátit jediná velmi zlá událost.
Třetí skupina odpoví „tak nějak“. To buď znamená, že člověk nebývá příliš sebereflexivní a nikdy o tom nepřemýšlel, nebo se s vámi ještě necítí bezpečně a na třetí úroveň jste šli příliš brzy. Třeba má v minulosti něco, za co se stydí.
Výzkumem štěstí se dlouhodobě zabývá Richard Wiseman a existuje i desetipoložkový test, jak šťastně se člověk cítí. Podle Wisemanových zjištění si lidé, kteří se považují za šťastné, příznivé okolnosti do značné míry vytvářejí sami: jsou méně úzkostní, víc se stýkají s lidmi, jsou otevření novým zkušenostem a optimističtí. Co zatím prozkoumané není, je podle Van Edwards to, jak odpověď na tuto otázku předpovídá další život – třeba výdělek.
Rozdíl mezi fakty a rámcem dobře ukazuje rozchod. Člověk s příběhem zkázy řekne, že ho rozchod zničil, že už nevěří mužům či ženám a že je z něj troska – a tak to zůstane. Člověk s příběhem vykoupení, i po hrozném rozchodu, řekne, že to bylo jedno z nejhorších období života, ale posílilo ho a teď ví, koho si vybrat a koho ne. Svého příběhu se lze ujmout jako autor: ptát se, proč si o sobě něco myslím a jaké pro to mám důkazy.
Pět archetypů: ambiciózní hrdina a spokojený pragmatik
Ze stovek vyslechnutých vlastních příběhů Van Edwards vyvodila pět archetypů. Sama přiznává, že jde spíš o umění než o vědu. Nejde o osobnostní typ z běžných typologií, ale o proměnlivý obraz toho, jak člověk vidí svůj příběh právě teď. Pomůže otázka „Jak by se jmenovaly vaše paměti?“ Archetyp podle ní ovlivňuje, s kým se sbližujeme, jak mluvíme i jak pracujeme.
Prvním je ambiciózní hrdina. Prošel překážkami a má pocit, že je díky houževnatosti a odolnosti překonal. Trápí ho, že není nikdy spokojený. Jeho vnitřní hlas opakuje: zvládnu to, víc, větší, rychleji. Mívá sklon honit se za každým novým nápadem dřív, než dokončí ten první, snadno vyhoří a ostatní vyčerpá tempem, které po nich chce. Lidé mu vyčítají posedlost prací.
Archetyp odhalí otázka „Které postavě z knihy, filmu nebo seriálu se nejvíc podobáte – ne vzhledem, ale volbami, povahou a hodnotami?“ Podstatné je doptat se proč: vlastnosti, které člověk vyjmenuje, prozradí, jak se sám vidí. Nejnepříjemnější na třetí úrovni je, že s tím často nebudete souhlasit. Kdo si neví rady, může se podle Van Edwards zeptat umělé inteligence: popsat jí své role, povahu a hodnoty a nechat si navrhnout podobné postavy.
Druhým archetypem je spokojený pragmatik. Líbí se mu věci tak, jak jsou, a co funguje, to nemění. Miluje zvyky, rituály a tradice a nesnáší, když ho někdo tlačí, aby se víc snažil. Okolí ho často považuje za neambiciózního, ve skutečnosti je prostě spokojený. Van Edwards zná dva takové lidi, které rozčiluje, když jim radí, ať svou výbornou granolu začnou prodávat na trzích. Pragmatik bývá opatrnější a velmi praktický a může ambiciózního partnera brzdit.
V práci se ambiciózní hrdinové hodí do rolí spojených s růstem, obchodem a vedením v oborech, které se rychle mění. V tradičních, silně regulovaných odvětvích, například v bankovnictví, mohou naopak strádat – tam se daří pragmatikům, kterým regulace nevadí. Pragmatika se podle Van Edwards vyplatí mít třeba na účetnictví.
V rozhovoru hrdina ožívá u cílů, pokroku a růstu a o pokroku chce slyšet i od druhých. Pragmatik chce mluvit o rituálech, o tom, co funguje, a vychutnávat si drobné radosti. Tyto dva typy se mohou krásně doplňovat: pragmatik připomene hrdinovi, aby se na chvíli zastavil a užil si výhled. Je to ten, kdo připraví sváteční večeři na tři hodiny a nechce u ní mluvit o plánech na příští rok.
Nezištný pomocník, tvůrčí rebel a smolař
Nejméně pochopeným archetypem je podle Van Edwards nezištný pomocník. Jeho příběh je celý o dávání a smyslem jeho života je sloužit. Volí pomáhající profese – učitele, trenéry, zdravotní sestry, lékaře. Ve vlastních očích má cenu jen tehdy, když pomáhá, a proto pomáhá, dokud z něj nic nezbude; trpí vyhořením ze soucitu. Neumí říct ne, špatně si hlídá hranice a dává se na poslední místo. Mnoho rodičů se v pomocníka promění ve chvíli, kdy se jim narodí dítě.
Pomocníci přitahují lidi, kteří jen berou, a také lidi vyhledávající konflikty. Van Edwards odkazuje na práci Billa Eddyho, podle jehož odhadu tvoří takoví lidé zhruba desetinu populace. Daří se jim v dramatu, vidí svět černobíle, nerozeznávají odstíny a emoce používají jako zbraň. Ti nejhorší umějí přimět ostatní, aby špinavou práci udělali za ně: nasadí pomocníkovi brouka do hlavy a ten se pak za ně bije.
Pomocník má pocit, že mluvit o sobě znamená brát. Stočí rozhovor zpět na vás a nabízí pomoc. Největší dar, který mu lze dát, je ujistit ho, že když se o něm dozvídáte, nic vám nebere, naopak dává. V práci z pomocníků bývají skvělí manažeři, kteří umějí z lidí vytáhnout výkon. Mohou se vyhýbat konfliktům, ti nejlepší ale umějí i nepříjemnou zpětnou vazbu podat slovy „říkám vám to, protože chci, abyste uspěli“.
Čtvrtým archetypem je tvůrčí rebel. Nesnáší pravidla, chce věci bořit, jít proti proudu a nepotřebuje žádný návod. Bývá to velmi tvořivý člověk, který myslí jinak a zpochybňuje zavedené postupy, jenže tím umí lidi dráždit a konflikt ho často baví. Van Edwards mezi rebely řadí mnoho soudních advokátů a průkopnických podnikatelů – chtějí nejen stavět, ale i bourat a vymýšlet celý systém znovu. Jako příklad uvádí Edwarda Snowdena, který chtěl rozbít systém, v němž sám působil. Rebelové jsou přirozenými zabíječi snů. Mohou vás zocelit, ale také vyčerpat, a do rozhovoru s nimi je dobré jít připravený. Někdy tíhnou k pesimismu; jeden rebel z jejího okolí prý v každé zprávě píše, že nesnáší všechno.
Posledním archetypem je smolař s příběhem zkázy. Má pocit, že ať udělá cokoli, má smůlu. Cítí se zaseknutý, nepochopený a přehlížený – jako George Costanza ze seriálu Seinfeld. Smolaři umějí být velmi vtipní, dělat si legraci sami ze sebe, a mnozí z nejlepších komiků mezi ně patří. Ambiciózní hrdinové je nemají přesvědčovat, že ve skutečnosti štěstí mají. Člověk si často jen přeje, aby smolař viděl v sobě tu sebedůvěru, kterou v něm vidí ostatní.
Jak elegantně odejít z rozhovoru
Z rozhovoru, který nefunguje, se dá odejít slušně. Van Edwards připomíná efekt vrcholu a konce: z rozhovoru si pamatujeme hlavně jeho vrchol a závěr. Hodně se soustředíme na první dojem, ale na konec zapomínáme, přitom právě ten v druhém zůstane.
Vzorec zní: zmínka o budoucnosti a potom kompliment nebo akce. Zmínka o budoucnosti – třeba otázka, jestli má druhý na víkend nějaké pěkné plány, a přání, ať se vydaří – nenápadně přepne mozek z tady a teď na potom. Následuje kompliment nebo oznámení akce: „Moc ráda jsem si s vámi popovídala, užijte si víkend. Jdu si ještě pro kávu.“ Akcí může být i domluva na dalším kontaktu, pozdrav s hostitelem nebo odchod domů.
Záleží i na tónu – závěrečném, uzavírajícím hlasu – a na těle: stačí nepatrně ustoupit a natočit se ke dveřím, mozek druhého pochopí, že se loučíte. A hlavně rázně. Nejhorší poslední dojem je váhavé přešlapování ve stylu „no… tak… bylo to fajn“. To je podle Van Edwards pro charisma jed.
Charisma znamená být snadný na rozhovor
Mladá generace mluví o auře a slangovém „rizzu“, tedy o charismatu, kouzlu osobnosti. Van Edwards ho osmileté dceři vysvětlila jednoduše: charismatický je člověk, v jehož blízkosti chceme být – když vejde do místnosti, chceme si s ním povídat, sedět vedle něj, pracovat s ním. Dcera okamžitě jmenovala dva spolužáky, které sama Van Edwards považovala za nejcharismatičtější děti ve třídě.
Základ charismatu je být snadný na rozhovor. Nemáme rádi lidi, jejichž řeč těla mlčí a kteří o sobě nic neprozrazují. Máme rádi ty, kdo dávají jasně najevo, že nás mají rádi: „S tebou je vždycky legrace“, „Ty máš vždycky nejlepší historky“. Podle Van Edwards totiž máme sklon přeceňovat, jak zřetelné jsou naše signály, a lidé zároveň podceňují, jak moc je ostatní mají rádi. Sama to zažila, když ji kamarádka vzala na večeři s novým přítelem. Nijak ji neoslnil, ale když druhý den slyšela, jak si ji oblíbil, začala ho mít raději. Tolik toužíme být oblíbení, že nás jasný signál sympatie získá.
Druhou složkou je podle ní vřelost a kompetence, na kterých stojí 82 procent našich dojmů z lidí. Při prvním setkání si každý klade dvě otázky: Můžu ti věřit? Můžu se na tebe spolehnout? Charismatický člověk dává najevo obojí. Mít v rozhovoru plán – vědět, na co se zeptat a kam rozhovor vést – působí rázně a jistě, a to je podle Van Edwards tajná cesta k charismatu.
Nejčastější chybou je snaha zapůsobit. Kdo se chce blýsknout úspěchy, vytváří odstup. Na jednom večírku pro významné hosty se účastníci představovali v kruhu a každé představení bylo okázalejší – od miliardáře po člověka, který podle nadsázky Van Edwards vyléčil rakovinu. Ona sama řekla, že se léčí z trapnosti, pomáhá chytrým a nesmělým lidem a neví, proč ji vůbec pozvali. Všichni se zasmáli a vydechli; další hosté se pak představovali stejně. Po skončení kruhu přišla většina lidí za ní – byla nejsnazší na rozhovor. Opravdu úspěšní lidé, které potkala, podle ní bývají skromní, protože už nemusejí nic dokazovat.
Zabírat prostor a mluvit z hloubky hlasu
Charismatičtí lidé také zabírají víc prostoru. Podle Van Edwards to bylo zkoumáno: bez ohledu na výšku mají víc místa mezi ušima a rameny i mezi trupem a pažemi. Nejde o velká gesta, ale o drobné pohyby – ramena nepatrně dolů, hlava nepatrně nahoru. Změní se tím i hlas.
Klíčem je bod maximální rezonance, tedy spodní hranice přirozeného hlasového rozsahu, která vyjadřuje hrdost a klid. Nervózní člověk mluví výš a rychleji, stahuje hlasivky, ramena, krk i bradu a dochází mu dech. Mnoho lidí ve videohovorech zadrží dech a přiškrceně pozdraví „Dobré ráno“ – tím se hned na začátku připraví o hlasovou autoritu. Stačí se nadechnout a pozdravit na výdechu, s uvolněnými hlasivkami, a posluchač vás bere úplně jinak. Lidé, kteří mluví z hloubky svého hlasu, bývají podle Van Edwards v práci víc slyšet. Jak slova říkáte, je stejně důležité jako to, co říkáte, a nezájem se v hlase prozradí vždycky.
Oční kontakt a umění naslouchat
Oční kontakt podle Van Edwards uvolňuje oxytocin, který podporuje sblížení, zároveň ale ztěžuje složité přemýšlení. Když si něco vybavujeme, přirozeně uhneme pohledem. Proto v rozhovoru nechceme stoprocentní ani sedmdesátiprocentní oční kontakt; v západní kultuře je ideální kolem 60 až 70 procent a u člověka, který přemýšlí, ještě méně. Typický vzorec: při přemýšlení se díváme jinam a při pointě se vracíme k očím druhého, abychom viděli, jestli nám věří – jestli zvedá obočí, nebo se mračí. Nejvíc očního kontaktu patří pozdravu na začátku a chvílím, kdy zjišťujete, jak druhý vaše slova přijímá.
Signály naslouchání vyjadřují vřelost: kývání (Van Edwards upozorňuje, že v Indii, Bulharsku a Pákistánu vypadá kývání trochu jinak), naklonění hlavy, které je všeobecným znamením vřelosti, a naklonění těla k mluvčímu, které vyjadřuje vřelost i kompetenci. Zvláštním signálem je přimhouření dolních víček. Neznamená souhlas ani nesouhlas, ale soustředění – druhého něco zaujalo. Řečník si pak může poznamenat, co právě řekl, nebo se zastavit a zeptat se, jestli je všechno srozumitelné. Někteří lidé mají navíc ustálený výraz, třeba bezděčný záblesk znechucení, který o jejich pocitech nic neříká.
Plán rozhovoru je dobrý, ale nemá se odškrtávat. Pokud otázka na projekt pro radost rozproudí hodinový rozhovor, je to úspěch. Kdo pozorně sleduje, co druhého zaujme a co mu vadí, může rozhovor přizpůsobit, a proto se s ním dobře mluví.
Připravte si odpovědi na otázky, které slyšíte nejčastěji
Na závěr nabízí Van Edwards praktické cvičení: sepsat si otázky, které slýcháte nejčastěji, a promyslet, jak na ně odpovědět lépe. Nejen zajímavě pro sebe, ale jako dar druhému – příběhem nebo drobností, na kterou může odpovědět „já taky“, „vážně?“ nebo „jak jste se k tomu dostal?“. Taková odpověď je štědrá a nevede do slepé uličky.
Jeden její známý, redaktor podnikatelského časopisu, nemá čich ani chuť. Když se ho u pracovních večeří ptají, co si objedná, schválně to prozradí a zeptá se: „Kdybych mohl něco ochutnat, co byste mi doporučili?“ Rozhovory, které z toho vzniknou, jsou tak dobré, že si ho lidé pamatují podle této odpovědi.
Plán má podle Van Edwards dodat pocit kontroly a sebedůvěry. Stejně tak je ale v pořádku se od něj odchýlit: když vás rozhovor baví, jděte za tím, a když nefunguje, můžete odejít. Kniha je pro lidi, kteří mají hrůzu ze zdvořilostní konverzace, z akcí plných cizích lidí, z rozhovoru se šéfem, z prvních minut porady i z prvního rande. Hlubší důvod je osamělost: když zapomeneme, jakou radost rozhovor přináší, přestaneme si povídat.
Závěr
Rozhovor má podle Van Edwards naučitelný plán. První úroveň vyměňuje nacvičené otázky za příběhy, druhá dává prostor snům a obavám a třetí, vyhrazená nejbližším, odhaluje, jaký příběh si člověk vypráví sám o sobě. Kratší promluvy, víc zvědavosti, jasně projevená sympatie a rázné rozloučení z nikoho nedělají herce – jen z něj dělají člověka, se kterým se snadno mluví. Méně snahy zapůsobit a víc snahy se propojit je podle ní i nejlepší lék na osamělost.
